Di tengah perkembangan teknologi yang semakin pesat, masyarakat Indonesia semakin terbiasa dengan kemudahan. Pesan makanan tinggal klik. Belanja cukup dari rumah. Urusan pribadi dan profesional kini bisa dikelola lewat aplikasi. Namun sayangnya, ketika menyangkut layanan publik, kenyataannya masih banyak yang tertinggal jauh dari kata “mudah”.
Pengalaman saya saat mengurus administrasi kependudukan belum lama ini—mengganti KTP elektronik yang rusak—menjadi contoh nyata. Proses yang seharusnya bisa selesai dalam waktu singkat malah memakan waktu berhari-hari. Saya harus datang pagi-pagi ke kantor kecamatan, mengambil nomor antrian manual, menunggu hingga berjam-jam, dan bahkan kembali keesokan harinya karena sistem “sedang offline”.
Ini bukan pengalaman yang unik. Banyak teman saya menghadapi hal serupa saat mengurus BPJS, SIM, akta kelahiran, dan layanan lainnya. Padahal, pemerintah sudah sering menggaungkan istilah “digitalisasi layanan publik”. Tapi digitalisasi tidak berarti apa-apa kalau sistemnya masih sering eror, petugasnya tidak siap, dan masyarakat tidak mendapat edukasi cara mengaksesnya.
Yang lebih ironis lagi, di beberapa daerah, digitalisasi justru menambah kerumitan. Misalnya, beberapa layanan kini wajib mendaftar online terlebih dahulu. Namun, karena sistemnya tidak user-friendly atau sering down, masyarakat kebingungan dan akhirnya tetap harus datang langsung. Bukankah ini justru kembali ke cara lama?
Masalah utamanya menurut saya ada di implementasi. Banyak proyek digitalisasi dibuat hanya sebagai formalitas, bukan solusi. Aplikasinya tidak diuji secara maksimal, petugas tidak dilatih memadai, dan masyarakat tidak dilibatkan sejak awal. Hasilnya? Digitalisasi hanya jadi kosmetik—bagus di atas kertas, tapi tidak membantu di lapangan.
Saya percaya bahwa Indonesia mampu menyediakan layanan publik yang cepat, efisien, dan berbasis digital. Tapi itu hanya akan tercapai jika ada komitmen serius dari semua pihak—pemerintah, penyedia teknologi, dan masyarakat. Mari berhenti hanya membanggakan aplikasi, dan mulai fokus pada pengalaman pengguna.
Karena di era digital ini, waktu adalah hal yang sangat berharga. Jangan biarkan masyarakat kehilangan waktu hanya karena sistem pelayanan publik kita masih tertinggal.
